La Méthode Google

À la suite de l’achat d’un ordinateur défectueux auprès de Dell, Jeff Jarvis, insatisfait des réponses du service clients, a entrepris de raconter son expérience sur son blog. Il s’en est suivi une vague de commentaires si nombreux qu’ils ont fini par impacter les résultats de l’entreprise.

Il a adressé une lettre ouverte directement à Michael Dell, fondateur et président, lui conseillant de se mettre à l’écoute de ses clients, de leur répondre lui-même honnêtement et, à partir de leurs réclamations, de revoir la qualité de ses produits. Cette bruyante polémique semble être à l’origine de la création du blog Direct2Dell, puis de la remise à niveau des centres de support clients. Les services techniques ont suivi, améliorant considérablement la qualité des produits et redonnant à Dell la réputation qu’elle avait perdue.

L’idéal est de créer un blog et d’y mettre des liens pour devenir une plateforme ouverte, un lieu où tout le monde passe et échange. Par exemple, Google a créé Google Maps et l’a laissé libre d’accès. Non seulement cela a fait apparaître quantité d’applications pratiques mais cela a favorisé les marchés, car les entreprises se sont mises à donner l’accès à Google Maps sur leurs sites. Grâce au trafic ainsi engendré, et aux nouvelles entreprises qui ont pu se créer, Google s’est imposé comme la référence pour les informations de proximité.

L’autre avantage à mettre des liens sur un blog est que cela permet de se spécialiser et d’améliorer la qualité de ses contenus. On se consacre aux thèmes que l’on connaît le mieux en se contentant de mettre des liens pour tous les autres sujets. L’intérêt est de se dégager du temps et de l’espace pour un contenu à forte valeur ajoutée. Sur un moteur de recherche, un sujet très pointu a de grandes chances d’apparaître en haut de page, quand un sujet généraliste pourra se noyer dans la masse.

Un seul mot d’ordre : « Si on ne peut pas vous chercher, on ne vous trouvera pas ! » En d’autres termes, inutile de concevoir une magnifique page d’accueil ; c’est forcément en posant une question précise à Google que le client potentiel est arrivé jusqu’à votre site.

En outre, la plupart du temps, peu lui importe sur quel site il a atterri, ce qui l’intéresse, c’est la réponse à sa question. Il y a de grandes chances qu’il n’aille, d’ailleurs, jamais ouvrir la page d’accueil, il doit donc pouvoir tout trouver sur la page où il est. D’où l’intérêt de bien penser à ce que chaque page réponde à une question précise. Il faut être subtil et deviner les mots-clés qui « conduiront » Google à bien identifier le sujet afin que la page s’ouvre le plus souvent possible. Être clair, utiliser des mots simples sans périphrase, être suffisamment « évident » pour que l’ordinateur ne puisse pas se tromper.

Lors du forum de Davos en 2008, l’un des invités demandait à Mark Zuckerberg comment construire sa propre communauté. Sa réponse : « Vous n’y arriverez pas. » Il voulait dire que personne ne peut penser à la place des autres, qu’une communauté se constitue comme elle l’entend, qu’elle fait ce qu’elle veut et comme elle le veut.

La seule chose possible est de proposer une « organisation élégante » (p.85). C’est finalement ce qu’il a fait à Harvard avec Facebook qui n’était, selon lui, qu’un système facilitateur de quelque chose qui existait déjà. Reprenant les mots de Mark Zuckerberg, Jeff Jarvis explique que c’est exactement ce que fait Google : proposer une « organisation élégante », un système pour faciliter la vie de ses utilisateurs en gérant l’information pour eux.

Dans l’économie de l’abondance, les grosses entreprises font face à des micro-entreprises individuelles dont le nombre finit par représenter un vrai poids concurrentiel. Si vous fabriquez un objet unique, même très singulier, proposez-le sur le net. Vous aurez juste besoin d’en vendre la quantité minimum pour en vivre. Inutile de louer un pas de porte, de faire de la publicité ou de trouver un distributeur. Sur un site comme eBay, vous allez peut-être en vendre partout dans le monde, en tout cas assez pour gagner votre vie : « Les petits sont les nouveaux gros, finis les marchés de masse et vivent les masses de niches. »

Certains blogs viennent bousculer l’audience des grands médias. Il n’est plus nécessaire d’être abonné à un journal pour bénéficier de ses informations ; en très peu de temps, elles arrivent gratuitement sur le net. Certes, personne ne vérifie les informations sur le web. Mais c’est révélateur d’un nouveau comportement : le grand public confond vérification et contrôle et se met à douter des journalistes. C’est une constante récente : plus vous cherchez à contrôler, moins le public vous fait confiance. « Sur Internet la confiance se construit au plus bas niveau entre égaux et les yeux dans les yeux » (p.147). Cela est aussi valable pour les hommes politiques qui doivent faire confiance aux peuples s’ils veulent de la confiance en retour.

Voilà peut-être comment, et dans quel ordre, se résume la méthode Google. Se poser les bonnes questions. Quel est mon vrai métier ? Il ne faut pas hésiter à raisonner d’une manière nouvelle en dissociant le métier de la rémunération ; le chiffre d’affaires peut provenir d’ailleurs. Google en est l’exemple : personne ne va sur Google pour Google.

Par contre, tout en se mettant en retrait et en vous laissant aller où vous voulez, Google sait se trouver exactement sur votre chemin. Quel est le métier de Google ? Proposer un service gratuit de petites annonces ? Installer des publicités sur des millions de pages qui ne lui appartiennent pas ? Faire gagner de l’argent aux entreprises tout en en prenant sa part au passage ?

Dans la seconde moitié de son livre, Jeff Jarvis reprend tous les principes de la méthode et étudie leur application dans les différents domaines de la société. Google éditions, Google média, Google distribution, Google énergie, Google télécom, sans oublier Google air, ni Google immobilier, Google banque, etc. Bien sûr, la méthode peut s’appliquer aussi aux services publics avec l’hôpital selon Google, l’université selon Google, l’État selon Google…

La conviction de Jeff Jarvis confine à l’adoration béate. Aucun doute ne vient obscurcir le ciel d’azur du nouveau monde selon Google. Tout au plus balaie-t-il d’une phrase toujours simple (conforme à la méthode) les quelques objections qui pourraient surgir ici ou là. Les applications universelles de la méthode donnent une vision si mégalomane de Google qu’on peut se demander si l’auteur n’est pas encore plus royaliste que le roi par son angélisme débridé.

Ouvrage recensé – Jeff Jarvis, La Méthode Google, Paris, SW Télémaque Éditions, 2009.

Du même auteur – Tout nu sur le web, Montreuil, Éditions Pearson, coll. « Les temps changent », 2011.