1. Introduction

Reconnu dans son milieu professionnel comme un dirigeant d’envergure, Pascal Demurger veut, dans cet ouvrage, s’arrêter un moment pour réfléchir sur les pratiques managériales et élargir son propos au rôle de l’entreprise dans la sphère politique. Il livre ainsi des réflexions assez générales qui relèvent parfois des sciences politiques. Cet essai tire toute sa légitimité de l’expérience au sein de la MAIF dont l’auteur porte le témoignage.

Selon les chapitres, on trouvera des aperçus historiques, des comptes-rendus très précis de procédures mises en place sur le terrain, mais aussi des convictions humanistes qui sous-tendent toute la démarche de Patrick Demurger. Le livre veut convaincre les autres entreprises et leurs dirigeants de s’engager dans une voie résolument nouvelle en usant d’une construction très solide d’un point de vue rhétorique.

2. Une brève histoire du capitalisme

Pascal Demurger s’appuie sur des aperçus historiques. Depuis l’époque dite des « trente glorieuses », la situation politique a beaucoup changé. Certes le capitalisme est toujours le mode économique dans lequel nous évoluons, mais les réalités et les représentations que nous en avons sont devenues bien différentes. Si autrefois on pensait que le progrès allait être continu et durable, si on comptait sur « l’État-providence » pour assurer la protection sociale et réguler les relations sociales, si on estimait que s’offraient à la consommation de masse des ressources inépuisables et si on se réjouissait de voir émerger une civilisation des loisirs et du temps libre, on peut dire qu’aujourd’hui un certain désenchantement prédomine.

En effet, depuis quelques décennies, l’impuissance des États est patente : l’exclusion est un phénomène grandissant qui produit l’émergence d’une nouvelle catégorie de population, les travailleurs pauvres. La dérégulation sévit sur le plan social comme dans les sphères économiques et financières. Le dérèglement écologique menace non seulement les modèles géopolitiques, mais la survie même de l’espèce humaine. Ce sont autant de défis lancés à nos sociétés, en particulier par la voix de la jeunesse qui ne peut se résoudre à vivre sans idéal et qui réclame de profonds changements.

Certes, le tableau est sans doute un peu caricatural, mais il correspond à ce qu’expriment les opinions publiques. Sans doute y a-t-il eu dans le même temps de grands progrès dans le monde, car la pauvreté a reculé, les classes moyennes ont eu accès à une plus grande prospérité et, globalement, à une meilleure sécurité sanitaire. Mais tout un chacun aujourd’hui redoute l’effondrement imminent de notre système.

Ce sont les profondes mutations du capitalisme qui engendrent cette incertitude fondamentale. En se financiarisant, le capitalisme a négligé le lien social et a engendré une perte de sens. La mondialisation y a ajouté une perte de conscience, en oubliant que la planète avait besoin d’être protégée. Enfin, la révolution digitale a accéléré la perte de contrôle sur l’économie de marché pour les instances nationales et internationales et elle met gravement en danger les libertés et la protection des données individuelles. On peut ainsi dire que les équilibres que le capitalisme pouvait avoir établis ont été renversés et que le système s’en est trouvé dénaturé. La situation exigerait que les États interviennent, mais ils sont dépassés. Pour Pascal Demurger, c’est plutôt l’entreprise qui constitue le levier le plus efficace pour rétablir une situation positive.

3. La responsabilité politique des entreprises

Depuis quelques années, à côté des départements de « Ressources humaines » ou de « Recherche et Développement », les grands groupes se sont dotés d’un nouveau pôle de réflexion stratégique : la RSE, la « Responsabilité sociale des Entreprises ».

Dans bien des cas, pour se donner bonne conscience les firmes se contentent de créer des fondations, de sponsoriser des événements sportifs ou de développer du mécénat culturel, bref de payer. C’est évidemment utile et profitable, mais c’est sans rapport direct, le plus souvent, avec le cœur d’activité de la société et sans impact sur son fonctionnement. Pascal Demurger fait remarquer qu’une entreprise comme la MAIF exerce au quotidien une influence considérable sur le corps social tout entier en étant l’assureur de trois millions de ménages. Plus globalement, les grandes mutuelles assurent six véhicules sur dix et une habitation sur deux en France. Dans ce contexte, les entreprises ont donc forcément des devoirs.

La pensée économique traditionnelle ne voit dans l’entreprise qu’une structure fermée sur elle-même, destinée à générer des profits à travers la production et la vente de biens ou de services. C’est une conception certes pragmatique, mais qui ne peut répondre aux importantes attentes politiques de tout le corps social. En effet, on attend aujourd’hui d’une firme qu’elle prenne aussi en compte les besoins de ses partenaires immédiats que sont ses salariés et ses clients. On est en droit aussi d’exiger d’elle qu’elle contribue au bien commun. Pascal Demurger préfère alors parler de « Responsabilité politique de l’entreprise ».

4. Les partenaires de l’entreprise

La vision traditionnelle des moyens de production répond à une logique de confrontation, opposant les actionnaires aux salariés et aux clients, les profits aux salaires et aux prix, le capital au travail. Cette problématique est souvent résumée par une expression moins violente, « la répartition de la valeur », sans qu’on dépasse pour autant le stade de l’affrontement.

En effet, pour ce qui concerne les salariés, cette conception ne propose que des méthodes managériales limitées, voire indigentes, fondées seulement sur la contrainte et sur l’intérêt. Si on ne propose aux collaborateurs de l’entreprise comme moteur pour mieux travailler qu’une progression dans la hiérarchie et une augmentation de la rémunération, on crée surtout des frustrations peu propices à l’épanouissement du salarié au travail.

De même, la « relation client » ne peut se contenter de cyniquement demander un prix toujours plus élevé pour un service toujours plus réduit ou un bien de moindre valeur. Le secteur de l’assurance est un exemple tout à fait parlant : l’assureur vend une promesse, celle d’être présent et réactif en cas de coup dur. Bien des clients ne sauront jamais dans la réalité si cette promesse correspond bien à une éventuelle action effective – et tant mieux pour eux ! L’assureur vend donc avant tout de la confiance et il est indispensable pour cela d’avoir une approche moins cynique de la tarification.

Vis-à-vis de ses deux partenaires, salariés et clients, l’entreprise se doit de prendre en compte la demande de sens, la recherche de perspectives positives et utiles. Dans les pratiques de management, il faut faire émerger les besoins et les demandes des salariés dans l’organisation du travail, la flexibilité des horaires, la répartition des responsabilités. Ce que Pascal Demurger préconise, c’est d’asseoir l’organisation hiérarchique sur la confiance.

Il rend compte de nombreuses expérimentations au sein de la MAIF, avec des groupes de réflexion qui débouchent sur l’obtention pour le salarié de marges de manœuvre réelles dans l’organisation de ses tâches. Le département des « Ressources humaines » a dans cette optique été rebaptisé « Richesses humaines ». Ce n’est pas qu’un détail de communication, cela correspond à des changements radicaux. Pour ne prendre qu’un exemple, les groupes de salariés ont eux-mêmes proposé une plus grande amplitude horaire pour répondre aux besoins des assurés, ils ont imaginé les conditions du recours au télétravail et organisé l’annualisation du temps de travail pour bénéficier d’une plus grande souplesse et pour mieux coller à l’activité de l’entreprise. La co-construction ainsi mise en place permet à chacun d’adhérer davantage aux changements d’organisation du travail.

Pour ce qui concerne ses clients, l’assureur qu’est la MAIF a choisi de miser sur le long terme dans sa relation contractuelle avec l’assuré. Tout ce qui générerait des profits à court terme, mais qui induit de négliger le client, de lui consacrer moins de temps, de lui prodiguer le minimum de conseils et surtout de ne pas répondre à ses besoins précis, serait un très mauvais calcul qui irait à l’encontre de la fidélisation indispensable des assurés. La formule retenue consiste au contraire à privilégier la qualité du service sur la recherche du bénéfice immédiat pour, au final, obtenir davantage de bénéfices grâce à la qualité de service offerte.

La MAIF vise à fournir un conseil désintéressé, même si le mot peut faire sourire, pour proposer le contrat sur mesure qui satisfera pleinement le client et veut ainsi construire une relation de confiance dans la durée. Pas de vente forcée, pas de garantie inutile, mais pas non plus de tarifs cassés, d’offres promotionnelles ou de démarchage intempestif. Pas non plus d’incitation sous forme d’intéressement ou de prime pour le conseiller qui place un contrat. Le conseil est un vrai service fiable reposant sur l’empathie et non sur l’appât du gain.

5. Les engagements pour le bien commun

Pascal Demurger, plus généralement, voit dans l’entreprise un acteur politique puissant. Il rappelle quelques chiffres. Même si les multinationales existent depuis déjà longtemps la tendance au gigantisme s’est accentuée. Une entreprise comme McDonald’s emploie dans le monde l’équivalent de la population active de l’Irlande. Le chiffre d’affaires cumulé des GAFAM équivaut au PIB du Danemark. La valeur du portefeuille de BlackRock correspond à vingt fois le budget de l’État français.

Ainsi certains acteurs économiques sont aussi puissants que des États. Dans le domaine du digital et du numérique en particulier, des mastodontes exercent la mainmise sur tous les secteurs de l’économie et imposent à tous et partout des infrastructures virtuelles qui restent leur propriété. On peut alors constater un dangereux décalage entre le siège du pouvoir démocratique et le lieu d’exercice du pouvoir réel. Cette situation montre bien l’imbrication entre les sphères économiques et politiques. Ce n’est sans doute pas nouveau puisqu’on a déjà vu dans l’histoire le pouvoir politique s’appuyer sur l’économique (princes et banquiers de la Renaissance, révolution industrielle et démocratie bourgeoise), mais les lobbys sont actuellement tout puissants et interfèrent très efficacement dans la gouvernance du monde.

Au-delà de postures individuelles sur fond de paternalisme ou de philanthropie de tel ou tel grand dirigeant comme Édouard Leclerc (1926-2012) ou Bill Gates, les entreprises se doivent de contribuer plus globalement au bien commun et doivent servir de levier politique là où les États se révèlent défaillants. Qu’il s’agisse de prendre en compte les facteurs environnementaux ou de manifester des exigences éthiques, l’entreprise peut faire des choix stratégiques qui l’engagent pour améliorer l’état du monde. L’attente de la société civile est très forte.

Et même si on peut avoir le sentiment que le citoyen se voit moins comme un électeur que comme un consommateur, et peut-être même le déplorer, ce dernier exerce une très forte pression en faveur de l’ISR, c’est-à-dire l’Investissement socialement responsable. À l’heure actuelle, ce domaine représente 25% des investissements mondiaux. L’opinion publique réclame du capitalisme qu’il s’impose à lui-même des règles et cesse la course effrénée au profit à n’importe quel prix pour la planète et ses habitants.

6. Transformer une expérience en modèle ?

Le pari de Pascal Demurger, c’est de partir de son expérience à la tête de la MAIF pour proposer un nouveau paradigme pour le management des entreprises et leur engagement politique au sens large. Sa démarche est volontariste. Elle se place sous le patronage d’une citation de Gandhi : « Sois le changement que tu veux voir dans le monde. »

Expérimenter des voies nouvelles est très important, en associant tous les acteurs, de l’actionnaire qui veut promouvoir son éthique personnelle à travers ses investissements, au consommateur qui a compris qu’il dispose avec son pouvoir d’achat d’un moyen d’action aussi concret qu’un bulletin de vote, en passant par l’ensemble des collaborateurs au sein de l’entreprise, du directeur au salarié, engagés pour réformer de l’intérieur les rapports sociaux. La quête de sens est primordiale.

Devant les risques environnementaux et les déchirures du corps social, il est impératif d’agir vite et efficacement. Plus tôt nous prendrons conscience des impératifs, mieux nous pourrons anticiper les crises qui ne manqueront pas d’arriver si l’immobilisme prévaut. Les intérêts de l’entreprise et l’intérêt général doivent impérativement converger. L’auteur note que la loi PACTE et de nouvelles dispositions du Code civil vont dans le bon sens.

Mais le niveau national, à l’heure des mondialisations, n’est évidemment pas suffisant. La création d’un label européen unique pour distinguer l’engagement particulier de certaines entreprises pourrait être un bon levier d’action. L’Europe, face aux géants que sont les États-Unis et la Chine, se doit de promouvoir un modèle politique différent, rétablissant des équilibres, garantissant un développement humaniste à nos sociétés. C’est une urgence.

7. Conclusion

Dans cet hommage appuyé et totalement assumé à son entreprise, Pascal Demurger, au travers de son expérience personnelle, nous livre ses analyses de manière plutôt positive et optimiste. Il donne à réfléchir à d’autres méthodes pour faire évoluer le modèle capitaliste.

8. Zone critique

Au-delà d’un essai sur le management dans l’entreprise, Pascal Demurger affirme haut et fort des convictions humanistes et sociales, tout en prônant un réformisme optimiste. Il s’engage personnellement ce qui donne un ton particulier au propos, le rendant à la fois crédible et convaincant.

En publiant ce livre, l’auteur est cohérent dans sa démarche humaniste : tous les bénéfices issus de la vente du livre sont reversés à une association de promotion de l'égalité des chances. La préface de Nicolas Hulot souligne ce que cet ouvrage peut faire naître comme espoir pour l’avenir.

9. Pour aller plus loin

Ouvrage recensé– Pascal Demurger, L’entreprise du XXIe siècle sera politique ou ne sera plus, La Tour d’Aigues, L’Aube, 2019.

Autres pistes– Jean-Marc Borello et Nicolas Hazard, L'Entreprise du XXIe siècle sera sociale (ou ne sera pas), Rue de l’échiquier, 2011.– Isaac Getz et Laurent Marbacher, L'Entreprise altruiste, Paris, Albin Michel, 2019.– Emile Servan-Schreiber, Supercollectif. La nouvelle puissance de l'intelligence collective, Paris, Fayard, 2018.– Muhammad Yunus, Pour une économie plus humaine, Construire le social-business, Le Livre de Poche, 2012.