Le travail à cœur

Depuis le début des années 2000, les professionnels (psychologues du travail, médecins du travail, infirmiers) ressentent une aggravation de la souffrance au travail, confirmée par les enquêtes statistiques : en seulement deux ans, de 2005 à 2007, la part des Français heureux au travail est passée de 40 % à 33 %.

Un phénomène peut à la fois expliquer ces chiffres et inquiéter quant à leur évolution : l’attachement très particulier des Français à leur travail. Ils sont, en Europe, ceux qui accordent le plus d’importance à leur vie professionnelle, au détriment parfois des autres pans de leur vie sociale. Ils nourrissent à son égard des attentes plus élevées que leurs voisins, en matière de réalisation personnelle comme d’accomplissement social. L’attachement à l’entreprise prend parfois des accents affectifs, entretenus par les directions.

Au cœur de l’approche d’Yves Clot, figure la notion de qualité empêchée. Pour lui, tout comme l’explosion globale des RPS ne découle pas d’un rejet de la valeur travail, mais au contraire d’un attachement contrarié, l’apparition d’un RPS chez un travailleur découle avant tout de ce qu’il est empêché de faire, à savoir un travail de qualité.

Les exemples sont multiples : les salariés de LU déplorant la baisse de qualité des matières premières ; les guichetiers de La Poste réticents devant la marchandisation de leur relation aux usagers, devenus de vulgaires clients ; les ouvrières d’un atelier électronique refusant de démarquer des produits issus d’une autre entreprise pour y apposer leur logo.

Ce dernier cas s’avère très significatif : le démarquage serait moins fatigant que leurs tâches habituelles, mais les ouvrières le refusent car elles ne s’y reconnaissent plus. Selon Yves Clot, « le sens de l’action en cours se perd quand disparaît le rapport entre les buts auxquels il faut se plier, les résultats auxquels il faut s’astreindre et ce qui compte vraiment pour soi et pour les collègues » (p.106). Dans ce cas, la conscience professionnelle devient encombrante. L’engagement se dévitalise. Le travailleur ressent une amputation de soi. Ce type d’épreuve fait partie de toute vie professionnelle, mais sa banalisation peut devenir usante. Par ailleurs, dans tous ces exemples, les travailleurs ne font pas preuve d’une nostalgie excessive ou d’un refus de changer. Ils auraient plaisir à voir leur travail et leur expérience évoluer. Ils souffrent avant tout de la succession trop rapide de réorganisations, et de voir leur expérience déconsidérée, voire même mise au rebut comme un obstacle encombrant.

Face à ces situations, les salariés ne restent pas inactifs, au contraire. Leurs stratégies de résistance peuvent prendre plusieurs formes, comme le montre l’exemple des salariés de la plateforme téléphonique de France Telecom, poussés à suivre des scripts de vente et à remplir des indicateurs de performance assez éloignés des pratiques historiques de l’opérateur.

Certains optent pour le cynisme. Ils plaisantent par exemple sur les clients et se prennent au jeu de la course aux indicateurs. Il s’agit souvent de jeunes travailleurs, en contrat temporaire, n’ayant connu aucun autre mode de travail au cours de leur vie professionnelle. Le cynisme les protège en apparence contre l’inanité de leurs tâches et leur absence totale de prise dessus. Mais il constitue, lui aussi, une forme d’amputation de soi, un renoncement à un travail de qualité, donnant du sens à leur vie.

Rapidement, l’État a cherché à se protéger dans la gestion de cette crise, en optant pour une méthodologie qui lui était familière : celle de la crise sanitaire, à traiter sur un mode hygiéniste.

Dans ce cadre, ont officiellement été définies six dimensions de RPS, ensuite déclinées en 40 indicateurs. Cette classification présente le mérite de placer des mots sur des RPS multiformes et parfois difficiles à cerner. Elle dépasse la seule notion de stress à laquelle les RPS sont trop souvent réduits. Elle manque toutefois d’un modèle théorique de référence, et laisse penser que les RPS ne sont que la somme de ces 40 indicateurs.

Par ailleurs, si le chiffre est évidemment utile, il a tendance à simplifier à l’excès des situations de travail par définition multifactorielles et spécifiques. Il attire en outre l’attention sur les éléments qui lui sont réductibles. Or les conflits de valeur, par exemple, s’avèrent difficiles à traduire en données chiffrées.

Yves Clot s’érige également contre le présupposé qui sous-tend cette approche officielle : les travailleurs comme des êtres passifs, incultes et victimes, ayant besoin de porte-paroles experts pour les défendre. Cette vision découle de la notion même de risques psychosociaux, à la frontière entre l’individu et sa situation de travail, et se manifestant avant tout sur les individus les plus sensibles.

On retrouve là l’approche qui prévaut pour l’exposition aux produits toxiques, plus néfastes sur des terrains prédisposés. Déjà connue, elle rassure les employeurs – d’autant qu’ils sont en France tenus responsables de toute atteinte due au travail à la santé de ses salariés.

Cette vision rejoint aussi celle de l’Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail, qui définit le stress comme un « déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes que lui impose son environnement et ses propres ressources pour y faire face ».

Selon Yves Clot, l’amélioration de la qualité du travail ne se réduit pas à l’amélioration des conditions de travail. Ainsi, une salariée en souffrance à laquelle on a supprimé certaines tâches afin de la soulager a vu sa souffrance s’accroître, car ces tâches étaient constitutives de son identité professionnelle et de sa place dans son collectif.

Dans ce domaine, il convient donc d’être vigilant y compris à ce qui n’est pas visible, et surtout d’entendre la parole des premiers concernés.

Le bien-être réside avant tout dans le bien-faire. Selon les termes bien connus du philosophe Georges Canguilhem : « Je me porte bien, dans la mesure où je me sens capable de porter la responsabilité de mes actes, de porter des choses à l’existence et de créer entre les choses des rapports qui ne leur viendraient pas sans moi, mais qui ne seraient pas ce qu’ils sont sans elles » (Écrits sur la médecine, p. 68).

Les travailleurs sont loin de rester passifs dans leur organisation. Au contraire, par leurs actions, ils affectent et recréent l’organisation en permanence. L’approche de toute situation de travail ne saurait donc se faire sans eux, et sans des allers-retours permanents régis par le triptyque observation, analyse et intervention. Pour cette même raison, le traitement des RPS doit impliquer en premier lieu et directement les travailleurs eux-mêmes, les experts se limitant à un rôle de facilitateurs. Une place privilégiée doit être consacrée au collectif de travail, facteur crucial de santé au travail. Pour cette raison également, le psychosocial doit être envisagé autant comme un risque que comme une ressource. Chaque risque contient en effet en germe des outils de revitalisation de la qualité du travail (attachement déçu à une entreprise, collectif mis à mal, conscience professionnelle bridée).

Près de dix ans après la première parution du Travail à cœur, et malgré les collèges d’experts, les rapports, les réglementations, les accords d’entreprise, etc., les RPS demeurent très présents dans la vie des Français au travail. Ils sont désormais abordés sous l’angle du bien-être au travail ou de la qualité de vie au travail (QVT), mais le grand débat sur le travail de qualité n’a pas vraiment eu lieu.

Parce qu’il part des situations de travail réelles, et parce qu’il redonne une dignité aux travailleurs en les plaçant en première ligne dans la refondation des relations professionnelles, Le travail à cœur est devenu un ouvrage de référence pour nombre de représentants des salariés. Il l’est aussi, paradoxalement, pour nombre de cabinets d’experts, pourtant vivement critiqués par l’auteur.

– Yves Clot, Le Travail sans l’homme ? Pour une psychologie des milieux de travail et de vie, Paris, La Découverte, 1995. – Yves Clot, Travail et pouvoir d’agir, Paris, Presses Universitaires de France, coll.