La confiance créative

Les mots ont leur importance. Quand on regarde le sens donné au mot créativité dans un dictionnaire thématique, ce sont les notions d’imagination, d’inspiration voire de fantaisie ou même de hardiesse qui ressortent.

Tout au plus trouve-t-on une rubrique consacrée à la compétitivité ou au rendement en lien avec l’idée du génie créatif et de l’innovation. Pas d’étonnement alors à constater que ce n’est pas la première qualité que l’entreprise va chercher lors de l’embauche de ses salariés, notamment dans les domaines scientifiques, financiers ou médicaux. D’autant que la mode est plutôt à la multiplication des process dans le monde de l’entreprise d’aujourd’hui, ce qui laisse assez peu de place à l’initiative personnelle.

De sorte que lorsque vous discutez avec les travailleurs, beaucoup vous diront qu’ils ne sont pas vraiment créatifs. Ils risquent même de s’enfuir en courant si vous leur proposez un séminaire ou une journée de travail sur le design thinking. Si toutefois vous parvenez à les convaincre de venir, ils trouveront le moyen de devoir passer un coup de fil important au moment où l’animateur va leur demander de faire un exercice d’improvisation.

Tout commence par l’empathie. L’un des premiers exemples de mise en application de la confiance créative que nous livrent Tom et David Kelley démontre à quel point l’être humain est le centre de tout le concept de design thinking. Il raconte l’histoire de Doug, concepteur de système d’imagerie médicale. Alors qu’il était invité à voir fonctionner un appareil d’IRM sur lequel il travaillait depuis 2 ans, cet homme a été témoin de la peur d’un enfant face à cette grosse machine bruyante dans laquelle il allait devoir rentrer et rester parfaitement immobile. Consterné de réaliser que le personnel médical était obligé de légèrement anesthésier les enfants pour parvenir à leur faire passer des IRM, il décida d’assister à un atelier de confiance créative afin de trouver comment aborder cette question. Il est ainsi allé observer les enfants dans une crèche, il a discuté avec les spécialistes de l’enfance, puis avec les professionnels de la pédiatrie.

Le résultat de ce travail est la conception de 9 décors d’aventures, grâce à des autocollants répartis sur les murs, le plafond ainsi que sur l’appareil d’IRM. L’équipe qui a travaillé avec lui a mis au point des scénarios que les personnels soignants déroulent avec les enfants. Ils ont pris soin d’y intégrer le bruit de la machine. Par exemple, les grondements de l’IRM deviennent le moment où le vaisseau spatial passe dans « "l’hyper-espace“ ». Le résultat est que l’enfant attend sans bouger, voire avec impatience, le moment où la machine va faire ce gros bruit qui le terrorisait auparavant.

Après avoir écouté, observé, collecté dans un état d’esprit curieux et positif vous détenez beaucoup d’informations, de photos, de vidéos, de dessins, d’enregistrements de conversations, etc.

L’étape suivante consiste à trier toutes ces données pour les analyser. Vous pouvez construire un tableau récapitulant les quatre comportements que vous avez étudiés chez les différentes personnes/ Une colonne pour ce que vous les avez vu faire, une pour ce qu’elles ont dit, une pour ce qu’elles ressentent et enfin une pour ce qu’elles pensent. Des éléments récurrents vont déjà apparaître. Il va peut-être s’en dégager des grandes lignes d’une ou plusieurs solutions.

Si cette étape peut sembler revenir à un système d’organisation assez pragmatique, il est important de garder l’esprit ouvert. Il ne s’agit pas trouver des conclusions trop précises. Il ne faut pas oublier que l’attention que vous avez portée aux autres a pu faire ressortir des besoins non conscients. Il est important à ce stade de laisser son esprit complètement libre. Plus le questionnement sera large, plus il laissera venir des idées nouvelles.

Dès que quelques idées concrètes commencent à émerger, il ne faut pas attendre de trop planifier. Il faut se lancer sans hésiter et y aller à fond. Le projet se corrigera en faisant. C’est l’exemple vécu par deux ingénieurs ayant participé à un programme intensif de design thinking. Il leur a été demandé de créer une société réelle en un trimestre. Ils ont alors décidé dans l’urgence de créer une application permettant de lire le fil d’actualité sur l’iPad dont la sortie était annoncée. Ils ont créé un premier prototype en quatre jours. Ensuite, tous les jours, pendant que l’un d’eux faisait tester leur prototype, l’autre améliorait leur système. En deux semaines, après de multiples nouveaux prototypes, leur application a commencé à intéresser les utilisateurs.

En quelques mois leur système s’était transformé en Pulse News, application téléchargée par plus de vingt millions de personnes. En fait ils ont très peu planifié, mais beaucoup testé en fabriquant des quantités énormes de prototypes à bas prix et leur application s’est améliorée au fur à mesure. On pourrait penser que plus on prend de temps pour planifier, organiser et réfléchir, plus le projet sera abouti. Mais il semblerait que ce ne soit pas forcément le cas. Dans leur livre Art & fear, David Bayles et Ted Orland évoquent le cas d’un professeur de céramique qui avait divisé sa classe en deux groupes. Le premier chargé de fabriquer une céramique qui serait évaluée sur sa qualité, tandis que le second groupe serait évalué sur la quantité de céramiques produites. Contre toute attente, c’est le groupe chargé de faire de la quantité qui s’est retrouvé avec la meilleure qualité ! En fait, ils avaient « bâclé » de telles quantités de céramiques que leur pratique s’était automatiquement améliorée. Vouloir trop bien penser un projet peut pousser à la procrastination.

Beaucoup, parmi les personnes qui ont suivi les ateliers de design thinking, ont décidé de changer d’orientation dans leur vie professionnelle. Le fait d’avoir appris à regarder leurs différents sujets sous l’angle de l’empathie les a souvent conduits à se repositionner dans leur vision de leur propre carrière. Ils ont appris à désinhiber leurs peurs via la découverte de la manière de s’intéresser aux autres. Ils ont appris à se fixer de petits objectifs incluant le droit de se tromper. Ils ont appris à oser se lancer et ont vaincu leur perfectionnisme parfois paralysant.

En fin de compte la confiance créative repose sur le fait de croire en ses propres capacités à faire aboutir des projets. C’est en ce sens qu’elle se distingue de la recherche plus conventionnelle. Elle aide à produire des idées nouvelles et elle apporte la capacité décomplexée de se lancer dans l’action. Plus on s’entraine à regarder autour de soi comme un observateur curieux, plus on prend l’habitude de considérer les choses à la manière du créatif.

D’une manière ou d’une autre la nouvelle génération de travailleurs imposera sa vision de l’entreprise. Finies les réunions cadrées dans lesquels chaque département traitait sa petite tranche de projet. Aujourd’hui tout le monde peut discuter d’un grand projet d’entreprise. On est capable de sortir étudier ce qui se passe en dehors ; on est même capable d’inclure le client ou l’utilisateur dans la boucle de la création ou de l’innovation. Moins conventionnelle, cette façon de travailler n’en est pas moins pragmatique, car elle est beaucoup plus souple et apte à s’adapter aux brusques changements que les progrès technologiques imposent. Les entreprises ont sans doute intérêt à proposer à leurs salariés de se former au design thinking.

Ouvrage recensé – Tom Kelley & David Kelley, La confiance créative, Paris, InterEditions, 2016.